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首 頁(yè)關(guān)于2024年3月浙江省郵政業(yè)消費者申訴情況通告
日期：2024-04-29
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一、總體情況
2024年3月，全省郵政管理部門(mén)通過(guò)“12305”郵政業(yè)用戶(hù)申訴電話(huà)和申訴網(wǎng)站共受理申訴31062件，其中受理咨詢(xún)28161件，同比增長(cháng)13.9%，處理申訴2901件，同比下降15.23%，與業(yè)務(wù)量相比申訴率為百萬(wàn)分之1.10。其中，有效申訴（企業(yè)負有服務(wù)質(zhì)量責任的,下同）共計568件，同比下降45.23%，與業(yè)務(wù)量相比有效申訴率為百萬(wàn)分之0.22。用戶(hù)對郵政管理部門(mén)處理有效申訴的滿(mǎn)意率為97.5%，對郵政企業(yè)(普遍服務(wù)業(yè)務(wù)）有效申訴處理滿(mǎn)意率為97.6%，對快遞企業(yè)有效申訴處理滿(mǎn)意率為96.6%。
二、郵政普遍服務(wù)申訴情況
1.郵政普遍服務(wù)申訴問(wèn)題數量與類(lèi)別情況。用戶(hù)對郵政普遍服務(wù)問(wèn)題申訴94件，同比增長(cháng)27.03%，其中有效申訴42件（占比44.6%），同比增長(cháng)133%。有效申訴涉及的主要問(wèn)題依次是郵件丟失短少、延誤和投遞服務(wù)，分別占有效申訴總量的50%、30.95%和11.9%。
郵政普遍服務(wù)申訴情況統計表
|
序號 |
申訴問(wèn)題 |
申訴情況 |
有效申訴情況 |
有效申訴業(yè)務(wù)類(lèi)型分布 |
||||||
|
數量 |
占比(%) |
數量 |
占比(%) |
包件 |
函件 |
報刊 |
集郵 |
其他 |
||
|
1 |
投遞服務(wù) |
14 |
14.89 |
5 |
11.9 |
1 |
4 |
0 |
0 |
0 |
|
2 |
延誤 |
38 |
40.43 |
13 |
30.95 |
11 |
1 |
0 |
0 |
1 |
|
3 |
丟失短少 |
37 |
39.36 |
21 |
50 |
19 |
0 |
0 |
0 |
2 |
|
4 |
損毀 |
4 |
4.26 |
2 |
4.76 |
1 |
0 |
0 |
0 |
1 |
|
5 |
收寄服務(wù) |
1 |
1.06 |
1 |
2.38 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
合計 |
94 |
100 |
42 |
100 |
33 |
5 |
0 |
0 |
4 |
|
注：1.申訴數量占比（%）=申訴問(wèn)題數量/申訴總量。
2.有效申訴數量占比（%）=有效申訴問(wèn)題數量/有效申訴總量。
2.郵政普遍服務(wù)申訴主要問(wèn)題二級原因情況。延誤申訴中主要占比較多的是中轉或運輸延誤，郵件丟失短少申訴中主要占比較多的外包裝完好內件丟失短少。
三、快遞服務(wù)申訴情況
1.快遞服務(wù)申訴問(wèn)題數量與類(lèi)別情況。用戶(hù)對快遞服務(wù)問(wèn)題申訴2807件，同比下降16.16%，其中有效申訴568件（占比20%），同比下降45.23%。有效申訴涉及的主要問(wèn)題依次是快件丟失短少、投遞服務(wù)和損毀，分別占有效申訴總量的29.75%、27.64%和24.65%。
快遞服務(wù)申訴情況統計表
|
序號 |
申訴問(wèn)題 |
申訴情況 |
有效申訴情況 |
||
|
數量 |
占比(%) |
數量 |
占比(%) |
||
|
1 |
丟失短少 |
678 |
24.15 |
169 |
29.75 |
|
2 |
損毀 |
573 |
20.41 |
140 |
24.65 |
|
3 |
投遞服務(wù) |
930 |
33.13 |
157 |
27.64 |
|
4 |
延誤 |
492 |
17.53 |
90 |
15.85 |
|
5 |
收寄服務(wù) |
100 |
3.56 |
12 |
2.11 |
|
6 |
違規收費 |
26 |
0.93 |
0 |
/ |
|
7 |
代收貨款 |
2 |
0.07 |
0 |
/ |
|
8 |
其他 |
6 |
0.21 |
0 |
/ |
|
合計 |
2807 |
100 |
568 |
/ |
|
注：1.申訴數量占比（%）=申訴問(wèn)題數量/申訴總量。
2.有效申訴數量占比（%）=有效申訴問(wèn)題數量/有效申訴總量。
2.快遞服務(wù)申訴主要問(wèn)題二級原因情況。快件投遞服務(wù)申訴中主要占比較多的是虛假簽收，快件丟失短少申訴中主要占比較多的是企業(yè)未按照規定賠償。
3.主要快遞企業(yè)申訴情況。主要快遞企業(yè)申訴率（百萬(wàn)件快件業(yè)務(wù)量）平均為1.10，有效申訴率平均為0.22。用戶(hù)對快遞服務(wù)申訴主要問(wèn)題中，快件損毀申訴率平均為0.22，快件丟失短少申訴率平均為0.27，投遞服務(wù)申訴率平均為0.36，快件延誤申訴率平均為0.19。
主要快遞企業(yè)申訴情況統計表
（單位：申訴件數/百萬(wàn)件快件業(yè)務(wù)量）
|
序號 |
企業(yè)名稱(chēng) |
有效 |
申訴率 |
主要問(wèn)題申訴率分布 |
|||
|
延誤 |
丟失短少 |
損毀 |
投遞服務(wù) |
||||
|
1 |
郵政速遞（EMS） |
0.16 |
0.87 |
0.33 |
0.24 |
0.09 |
0.19 |
|
2 |
順豐速運 |
0.53 |
3.17 |
0.21 |
0.68 |
1.71 |
0.44 |
|
3 |
圓通速遞 |
0.15 |
1.01 |
0.19 |
0.23 |
0.15 |
0.40 |
|
4 |
韻達快遞 |
0.05 |
0.73 |
0.11 |
0.21 |
0.08 |
0.28 |
|
5 |
中通快遞 |
0.04 |
0.44 |
0.04 |
0.07 |
0.06 |
0.24 |
|
6 |
申通快遞 |
0.03 |
0.66 |
0.07 |
0.10 |
0.05 |
0.38 |
|
7 |
德邦快遞 |
0.57 |
12.32 |
0.76 |
2.67 |
6.88 |
1.53 |
|
8 |
京東 |
0.47 |
2.31 |
0.17 |
0.71 |
0.75 |
0.64 |
|
9 |
極兔 |
0.16 |
0.84 |
0.16 |
0.26 |
0.07 |
0.34 |
|
10 |
菜鳥(niǎo)（驛站） |
0.11 |
0.47 |
/ |
0.03 |
/ |
0.39 |
|
主要快遞企業(yè)平均 |
0.22 |
1.10 |
0.19 |
0.27 |
0.22 |
0.36 |
|
四、主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數情況
主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數平均為98.76，高于平均值的有6家，低于平均值的有4家。
主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數表
|
序號 |
企業(yè)名稱(chēng) |
申訴處理工作綜合指數 |
|
1 |
郵政速遞（EMS） |
98.77 |
|
2 |
順豐速運 |
98.17 |
|
3 |
圓通速遞 |
96.72 |
|
4 |
韻達快遞 |
99.60 |
|
5 |
中通快遞 |
97.39 |
|
6 |
申通快遞 |
98.07 |
|
7 |
德邦快遞 |
100 |
|
8 |
京東 |
98.94 |
|
9 |
極兔 |
100 |
|
10 |
菜鳥(niǎo)（驛站） |
100 |
|
快遞企業(yè)平均 |
98.76 |
|
注：1.申訴處理工作綜合指數，是對企業(yè)申訴處理工作質(zhì)量的綜合評價(jià)。
2.綜合指數考核參數包含一次結案率、逾期率、企業(yè)答復不規范率、企業(yè)答復不屬實(shí)率、工作滿(mǎn)意率等五個(gè)指標。（數據來(lái)源于系統自動(dòng)生成）
浙江省郵政管理局
2024年4月26日
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