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首 頁(yè)關(guān)于2024年4月浙江省郵政業(yè)消費者申訴情況通告
日期：2024-05-28
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一、總體情況
2024年4月，全省郵政管理部門(mén)通過(guò)“12305”郵政業(yè)用戶(hù)申訴電話(huà)和申訴網(wǎng)站共受理申訴25620件，其中受理咨 詢(xún)23042件，同比增長(cháng)30.35%，處理申訴2578件，同比增長(cháng)41.57%，與業(yè)務(wù)量相比申訴率為百萬(wàn)分之0.99。其中，有效申訴（企業(yè)負有服務(wù)質(zhì)量責任的,下同）共計462件，同比增長(cháng)39.16%，與業(yè)務(wù)量相比有效申訴率為百萬(wàn)分之0.18。用戶(hù)對郵政管理部門(mén)處理有效申訴的滿(mǎn)意率為98.5%，對郵政企業(yè)(普遍服務(wù)業(yè)務(wù)）有效申訴處理滿(mǎn)意率為100%，對快遞企業(yè)有效申訴處理滿(mǎn)意率為97.4%。
二、郵政普遍服務(wù)申訴情況
1.郵政普遍服務(wù)申訴問(wèn)題數量與類(lèi)別情況。用戶(hù)對郵政普遍服務(wù)問(wèn)題申訴36件，同比增長(cháng)24.14%，其中有效申訴10件（占比27.7%），同比增長(cháng)150%。有效申訴涉及的主要問(wèn)題依次是郵件丟失短少、投遞服務(wù)和延誤，分別占有效申訴總量的各30%和20%。
郵政普遍服務(wù)申訴情況統計表
|
序號 |
申訴問(wèn)題 |
申訴情況 |
有效申訴情況 |
有效申訴業(yè)務(wù)類(lèi)型分布 |
||||||
|
數量 |
占比(%) |
數量 |
占比(%) |
包件 |
函件 |
報刊 |
集郵 |
其他 |
||
|
1 |
投遞服務(wù) |
12 |
33.33 |
3 |
30 |
2 |
1 |
0 |
0 |
0 |
|
2 |
延誤 |
9 |
25 |
2 |
20 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
3 |
丟失短少 |
9 |
25 |
3 |
30 |
1 |
1 |
0 |
0 |
1 |
|
4 |
損毀 |
4 |
11.11 |
1 |
10 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
5 |
收寄服務(wù) |
2 |
5.56 |
1 |
10 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
|
合計 |
36 |
100 |
10 |
100 |
6 |
3 |
0 |
0 |
1 |
|
注：1.申訴數量占比（%）=申訴問(wèn)題數量/申訴總量。
2.有效申訴數量占比（%）=有效申訴問(wèn)題數量/有效申訴總量。
2.郵政普遍服務(wù)申訴主要問(wèn)題二級原因情況。延誤申訴中主要占比較多的是中轉或運輸延誤，郵件投遞服務(wù)申訴中主要占比較多的虛假簽收。
三、快遞服務(wù)申訴情況
1.快遞服務(wù)申訴問(wèn)題數量與類(lèi)別情況。用戶(hù)對快遞服務(wù)問(wèn)題申訴2542件，同比增長(cháng)41.85%，其中有效申訴452件（占比18%），同比增長(cháng)37.8%。有效申訴涉及的主要問(wèn)題依次是快件損毀、投遞服務(wù)和丟失短少，分別占有效申訴總量的34.07%、33.63%和24.56%。
快遞服務(wù)申訴情況統計表
|
序號 |
申訴問(wèn)題 |
申訴情況 |
有效申訴情況 |
||
|
數量 |
占比(%) |
數量 |
占比(%) |
||
|
1 |
丟失短少 |
566 |
22.27 |
111 |
24.56 |
|
2 |
損毀 |
586 |
23.05 |
154 |
34.07 |
|
3 |
投遞服務(wù) |
1006 |
39.85 |
152 |
33.63 |
|
4 |
延誤 |
222 |
8.73 |
25 |
5.53 |
|
5 |
收寄服務(wù) |
112 |
4.41 |
7 |
1.55 |
|
6 |
違規收費 |
39 |
1.53 |
3 |
0.66 |
|
7 |
代收貨款 |
1 |
0.04 |
/ |
/ |
|
8 |
其他 |
10 |
0.39 |
/ |
/ |
|
合計 |
2542 |
100 |
452 |
100 |
|
注：1.申訴數量占比（%）=申訴問(wèn)題數量/申訴總量。
2.有效申訴數量占比（%）=有效申訴問(wèn)題數量/有效申訴總量。
2.快遞服務(wù)申訴主要問(wèn)題二級原因情況。快件投遞服務(wù)申訴中主要占比較多的是未按名址面交，快件丟失短少申訴中主要占比較多的是企業(yè)未按照規定賠償。
3.主要快遞企業(yè)申訴情況。主要快遞企業(yè)申訴率（百萬(wàn)件快件業(yè)務(wù)量）平均為0.99，有效申訴率平均為0.18。用戶(hù)對快遞服務(wù)申訴主要問(wèn)題中，快件損毀申訴率平均為0.23，快件丟失短少申訴率平均為0.22，投遞服務(wù)申訴率平均為0.39，快件延誤申訴率平均為0.09。
主要快遞企業(yè)申訴情況統計表
（單位：申訴件數/百萬(wàn)件快件業(yè)務(wù)量）
|
序號 |
企業(yè)名稱(chēng) |
有效 |
申訴率 |
主要問(wèn)題申訴率分布 |
|||
|
延誤 |
丟失短少 |
損毀 |
投遞服務(wù) |
||||
|
1 |
郵政速遞（EMS） |
0.04 |
0.36 |
0.06 |
0.13 |
0.04 |
0.11 |
|
2 |
順豐速運 |
1.57 |
3.46 |
0.16 |
0.65 |
2.04 |
0.48 |
|
3 |
圓通速遞 |
0.10 |
0.88 |
0.08 |
0.22 |
0.09 |
0.44 |
|
4 |
韻達快遞 |
0.06 |
0.73 |
0.08 |
0.15 |
0.06 |
0.37 |
|
5 |
中通快遞 |
0.04 |
0.55 |
0.03 |
0.09 |
0.06 |
0.36 |
|
6 |
申通快遞 |
0.04 |
0.63 |
0.03 |
0.11 |
0.07 |
0.36 |
|
7 |
德邦快遞 |
1.94 |
13.70 |
0.74 |
2.59 |
7.31 |
1.85 |
|
8 |
京東 |
0.67 |
2.78 |
0.07 |
0.84 |
1.06 |
0.46 |
|
9 |
極兔 |
0.11 |
0.89 |
0.09 |
0.24 |
0.09 |
0.44 |
|
10 |
菜鳥(niǎo)（驛站） |
0.26 |
0.39 |
/ |
/ |
/ |
0.39 |
|
主要快遞企業(yè)平均 |
0.18 |
0.99 |
0.09 |
0.22 |
0.23 |
0.39 |
|
四、主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數情況
主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數平均為98.73，高于平均值的有5家，低于平均值的有5家。
主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數表
|
序號 |
企業(yè)名稱(chēng) |
申訴處理工作綜合指數 |
|
1 |
郵政速遞（EMS） |
97.79 |
|
2 |
順豐速運 |
98.16 |
|
3 |
圓通速遞 |
97.30 |
|
4 |
韻達快遞 |
99.40 |
|
5 |
中通快遞 |
99.23 |
|
6 |
申通快遞 |
96.71 |
|
7 |
德邦快遞 |
100 |
|
8 |
京東 |
100 |
|
9 |
極兔 |
98.71 |
|
10 |
菜鳥(niǎo)（驛站） |
100 |
|
快遞企業(yè)平均 |
98.73 |
|
注：1.申訴處理工作綜合指數，是對企業(yè)申訴處理工作質(zhì)量的綜合評價(jià)。
2.綜合指數考核參數包含一次結案率、逾期率、企業(yè)答復不規范率、企業(yè)答復不屬實(shí)率、工作滿(mǎn)意率等五個(gè)指標。（數據來(lái)源于系統自動(dòng)生成）
浙江省郵政管理局
2024年5月28日
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